【SLU活動レポ】お客様の心をつかむ、パーソナルスタイリストの”売れる”伝え方＆ヒアリング
2025年4月にオンラインで開催したSLUコミュニティ
【勉強会】“お客様の心をつかむ、”売れる”伝え方＆ヒアリング“
についてレポートしていきます。
SLUとは…
『スタイリストレベルアップコミュニティ』
勅使河原が主催している講座のコミュニティ。
毎月、ゲストを呼んだ座談会やサービスの練習会や勉強会、お悩み解決相談会などが
行われているスタイリスト同士が交流・成長し合えるコミュニティです。
今回のテーマはコミュニケーションとヒアリングについて。
なんと、今回は初参加のメンバーも！
・ヒアリングの大切なところは何かを学び直したい
・伝え方や言い回しについて深堀したい
・日々の自分のヒアリングを振り返って次の接客に活かしたい
・話すのが苦手なので、コミュニケーションのきっかけをつかみたい
というメンバーが集まりましたよ！
はじめに祐子さんが、今回このテーマを設定した理由をお話ししてくださいました。
私は最初のお客様に対して、自分のなかでヒアリングは“まあまあできていた”と思っていましたが、その日にクレームがきてしまいました。
地方で看護師をされているショッピング同行のお客様だったのですが、ヒアリングを十分にできていないことが原因だったのです。
「プライベートで着ていて、周りに“おしゃれだね”“ちょっと個性的だね”と言ってもらいたい」
「住んでいる場所的に、あまり目立つファッションは気が引ける」
という願望があったのですが、“個性的”をとるか“目立たない”をとるか、この部分を曖昧にしたまま、私のなかで「ショッピング同行をお願いするくらいだから“きっと目立ちたいのでは？”」と勝手に思い、とても鮮やかなファッションを提案してしまったのです。
そしてクレームがきて、さらに私の態度についても注意されてしまいました。
本来、私が先導するべきところを、和やかな雰囲気を大切にしたいあまり、友達感覚で、横並びで接してしまったためです。
このときはじめて「ヒアリングってめっちゃ大事だな」と思いました。
また、ショッピング同行に限らず「お客様に年間でのサービスを提案したい」というとき、
言い出せない・・・これも結局ヒアリング不足です。
・・・という苦い経験があったからこそ、お客様が満足できるヒアリングについて考えを深めていった祐子さん。
このあと、祐子さんがまとめた【満足度UPにつながるヒアリング22のチェックポイント】を紹介！
こちらは過去の講座でフィードバックした内容をもとにまとめた内容で、これらをクリアすることで
- コンサルティングスキルがアップする
- リピート率がアップする
- お客様との距離感を縮めながらヒアリングが楽しくできるようになる
こんなに素晴らしいことが起きるそうですよ！
パーソナルスタイリスト向け、ヒアリングの大前提7つ
ということで【22のチェックポイント】の前に、まずはパーソナルスタイリストがヒアリングの大前提としておさえておきたい7つのポイントを祐子さんが教えてくれました。
- ヒアリング9割
- 話を聞くことで提案につなげる
- 饒舌に話す必要も、多く話す必要もない
- 「これ聞いたら失礼かな？」「ここまで聞いていいのかな？」は、考えない
- 相手の話を掘り下げる勇気
- 相手に全集中
- 相手は「話をしたい」と思って対応
【22のチェックポイント】は、
これら7つのヒアリングの大前提をしっかり押さえておくことが大切なのだそう。
いよいよパーソナルスタイリスト向け【22のチェックポイント】の中身に
このあとは、祐子さんのお話をそれぞれが
「自分がパーソナルスタイリストとしてお客様から相談を受けているシチュエーションなのか」
「ショッピング同行中なのか」
「ショッピング同行の事前ヒアリング中なのか」
などをイメージしながら聞いていきました。
サービスの大まかな流れを
- 準備～初め
- サービス提供
- 後半～締め
と3段階に分け、それぞれどんなポイントを押さえていけばいいのか・・・という内容で進められていきましたよ。
準備～初め
まずはヒアリングの準備からはじめ方について、大事な点を6点挙げてくださいました。
その中でも印象に残ったのが「アイスブレイクを入れながら相手の緊張を解きほぐすことの大切さ」です。
祐子さんは話に困らないためにも、アイスブレイクの引き出しをいくつか準備しているのだとか！
たしかに、いろいろな状況に対応すべく、たくさん引き出しを持つことは重要ですよね。
サービス提供
次に祐子さんが紹介してくれたのは、サービス提供中のチェックポイント13項目です。
ここで「気をつけないと！」と感じたのが、「自信持って伝える」です。
ついつい「○○だと思います」という言い回しを使ってしまいがちですが、
これだとお客様は不安を感じてしまう。
そこで「○○です」と言い切りの形をとるとお客様も安心する。
という話を聞き、癖を直したいなと思いました。
また、良かれと思ってファッションの専門用語で説明してしまいますが、
お客様はパーソナルスタイリストでもファッションの専門家でもないので、
できるだけわかりやすい言葉で伝えることも大切だと感じました。
後半～締め
最後はクロージングの部分です。
ここでは3つのポイントを紹介していただきました。
- その日の内容をしっかりまとめること
- 次の提案やご案内
などをして、
相手がすぐできそうな“おみやげ”はあったか確認し、グダグダのまま終わらないようにしよう！
という祐子さんの言葉が印象的でした。
参加者のみなさんは、【22のチェックポイント】についてメモを取りながら、祐子さんのお話に聞き入っている姿が見られましたよ。
ここまでの内容を聞いて、みなさんの感想をいくつかご紹介します。
みなさんの感想
自分の意見を言うことで嫌われるのでは？と思っていた。でも、思っていることを全部伝えたほうが誠実だと思い直すことができた。
嫌われに行くつもりでやった方がもっとできることが多いと思った。
「○○だと思います」という言い回しを使っていたので、言い切る形を意識したい。
PREP法を取り入れてみよう！
最後にＰＲＥＰ法（プレップ法）について、確認しました。
この順番で伝えると分かりやすいという手順の頭文字をとったもので、
なぜこの服がお客様にとって最適なのか？お客様に説明・提案する際にも活用できるそうです。
Point 要点
Reason 理由
Example 具体例
Point 要点
最初に結論を話すことがポイント！
「ファッションを提案する際も、意識するといいですよ」と、祐子さん。
要点を最初と最後に伝えることで、説得力も増しますね！
ヒアリングを実践！
このあと、参加者同士でヒアリングの実践を行う流れに。
仮のお客様のお悩みや願望から、
「もっとこの点を詳しく聞きたい・掘り下げたい」という部分を発表してもらいました。
みなさん真剣に考えてくださったので、たくさんの意見が挙がりましたよ！
ヒアリングのまとめ と パーソナルスタイリストのみなさんの感想
今回の勉強会で、ヒアリングは深堀することを恐れず、どんどん相手に向き合っていくことが大切だということを学びました。
最後にみなさんの感想をご紹介します。
みなさんの感想
言い切ること、お客様に寄り添うことの大切さを学べました。もっと柔軟に対応できるようになりたいです。
相手の話をきちんと聞かずに、自分のことを発信したくなるので、コミュニケーションをとって相手の話を聞けるようになりたいなと思います。
抽象的なお客様のイメージを、いかに具体的なイメージな言葉に変換できるようにする。質問の大切さがわかりました。
ちなみに祐子さんは、ヒアリングに関して次のように考えているのだそう。
祐子さんのヒアリングに関する考え
イメージでいうと、大きい質問をして、どんどん絞り込んでいく感じ。
ヒアリングしながら、最初は「こんな提案もできるかな？」と自分の中でイメージしているけど、
質問することによって「こっちかな？」と自分の中で調整しているようなイメージ。
怖がらずにヒアリングしていくことで、お客様が求めるものにどんどん近づけていきていですね！
パーソナルスタイリスト、イメージコンサルタント、その他ファッションを武器に活躍したい「おしゃれが好き」な方々が集まる講座＆コミュニティ「SLU」
SLU（スタイリストレベルアップコミュニティ）は
勅使河原 祐子の継続講座を受けた方だけが参加できるコミュニティ。
全国にいるスタイリスト同士がお互い刺激を受け合い成長し合える場。
講座受講が終わっても、相談、練習、交流、学びのアップデートができるコミュニティです（有料）。
講座概要は、こちら→講座について
