「お客様の悩みがわからないときにとるたった1つの行動」についてお話しします

「お客様の悩みがわからないときにとるたった1つの行動」についてお話しします

今回は、

「現在のお客様あるいは未来のお客様が一体どんなことに悩んでいて、
何を自分に望んでいるかわからないときにどうしたらいいのか」

というテーマでお話しをしていきたいと思います。

このテーマは、私がスタイリストをしていたときに、
ずっと悩み続けていたことです。

皆さんは「何を求められているのかが分からなくなった」
ということで悩んでいませんか？

ここに関しては、もうリサーチするしかないと思っています。

でも、

「リサーチの仕方がわからないから困っているんだよ！」

と、きっと思っているのではないかな？・・・と思うんですね。

では、正しいリサーチとは具体的にどんなことをすればいいのでしょう？

正しいリサーチ①アンケートの見直し

今回は正しいリサーチ方法の一つを挙げてみます。

それは、アンケートの見直しです。

例えば皆さん、どなたかにサービスを提供した後にお客様に対して
アンケートを取っていますか？

あるいはサービスでなくても大丈夫です。

例えばSNSで発信をして、何か質問が来たときに答えて、
その後「参考になりました」と返事が来たとします。

その際に詳しく「どのあたりが良かったですか？」
などのアンケートを取っていますか？

アンケートを取っていたとしても、どんな質問をしているでしょうか？

ただ「感想をお願いします」だけだと、
実はとてももったいないです。

どんな質問をすると良いのかというと、お客様のビフォーとアフターを知ることができる質問がマストになっていきます。

• 私の相談を受ける前はどんな状態だったか、
• 相談を受けたあと、どうなったか

このあたりを聞いていくことがマストになってきます。

それはお客様がどんな気持ちに変化したのかをつかむため必要なことです。

正しいリサーチ②：お客様の言葉に敏感になる

そしてもう一つ大事なのが、
お客様の使う言葉に敏感になることです。

お客様にアンケートを取り、
ビフォーとアフターがわかるような質問をして返してくださったとします。

そして、そのお客様が書いてくださった感想を
サラッと読んで喜んで終わり・・・

となってしまうとちょっと残念な感じになってしまいます。

得られた回答から読み取れることを、一語一句、
ぜひリサーチしていただきたいです。

• お客様が実際にどういう言葉でご自身のお悩みを表現しているのか
• どういう言葉で悩みが解消したのか
• ハッピーになった気持ちをどのように表現しているのか

ということをチェックするのが非常に大事になってきます。

私自身、以前は自分で考えて使う言葉に対して、
お客様からはことごとく反応がなかったんですね。

どういうことかというと、自分で勝手に想像して、
自分で考えた言葉で発信をしていったのですが、
全くお客様からの反応がありませんでした。

でも、お客様にアンケートを回答していただき、
それを一語一句分析して、その言葉を活用するようになってから、
ブログやメルマガの反応というのが目に見えて増えてきて、
お申し込みにも繋がっています。

まとめ

お客様が「どんなことで悩んでいるのか」「どうなれたか」を知るには、
実際にお客様に聞かないとわからない部分です。

想像することはもちろんできますが、聞き方も大事です。

聞きっぱなしではなくて、活用することも大事です。

最後に、実はこのようなアンケートは、
これからの私達のサービスや商品改善、
コンセプト作り大きなヒントにもなるんですね。

ですから、

1. 何か相談を受けたりしたら感想をいただく
2. その感想の質問の投げかけ方に気をつける
3. いただいた感想を分析するっていう

この3つをセットにして、今以上に意識していただけたらと思います。